About this role

Senior WFM Consultant Upvanta Daily tasks: - Projektowanie i konfiguracja procesów prognozowania zapotrzebowania dla kanałów głosowych i cyfrowych, obejmujących prognozy krótko- i długoterminowe oraz planowanie środowisk multi-skill. - Tworzenie planów zatrudnienia i dostępności zasobów na podstawie prognoz, z uwzględnieniem shrinkage i wymaganych poziomów SLA. - Projektowanie i konfiguracja zasad harmonogramowania, modeli zmianowych, przydziału kompetencji oraz monitorowania adherence, Real-Time Management i planowania intraday.

- Projektowanie modelu zarządzania jakością i efektywnością, integracja danych Quality z procesami WFM oraz definiowanie KPI i raportowania. - Przygotowywanie dokumentacji projektowej, konfiguracja narzędzi WFM i Quality oraz wsparcie testów integracyjnych, systemowych i UAT. - Prowadzenie szkoleń oraz wsparcie użytkowników biznesowych podczas wdrożenia i w okresie hypercare. - Współpraca z Solution Architectem, konsultantami, zespołem Data & Analytics i dostawcą platformy oraz raportowanie postępów, ryzyk i zależności do Program Managera.

Musts: Genesys, SLA Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations. Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management). Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo .

Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management. Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM. Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi. Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.

Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi. Mile widziane Certyfikaty związane z platformami Workforce Management. Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich. Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS). Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management. Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.

Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem. Cechy, których szukamy Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane. Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań. Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem. Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych.

Lokalizacja: Polska (praca zdalna) Forma współpracy: B2B Stawka: 16 000 - 18 000 pln netto + vat Czas projektu: Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy Dla jednego z naszych klientów, poszukujemy doświadczonego Senior WFM Consultanta , który obejmie odpowiedzialność za obszar Workforce Management (WFM) oraz Quality Management w ramach dużego programu transformacji do chmurowego rozwiązania Contact Center as a Service (CCaaS).

Osoba na tym stanowisku będzie odpowiedzialna za kompleksowe prowadzenie obszaru WFM – od przygotowania koncepcji i projektu rozwiązania, przez konfigurację, testy i uruchomienie produkcyjne, aż po wdrożenie użytkowników oraz wsparcie po uruchomieniu. Rola obejmuje również zapewnienie pełnej integracji procesów Workforce Management z obszarem Quality i Performance Management. Model pracy i podróże służbowe Rola realizowana jest przede wszystkim w modelu zdalnym, jednak wymaga gotowości do podróży służbowych do Kuwejtu w kluczowych etapach projektu, takich jak warsztaty projektowe, konfiguracja, testy, szkolenia oraz uruchomienie produkcyjne.

Koszty podróży i zakwaterowania pokrywane są zgodnie z polityką firmy. Forma współpracy Projekt realizowany jest w formule kontraktu terminowego na okres około 5–6 miesięcy . Prace obejmują pełny cykl wdrożenia – od fazy projektowej, poprzez konfigurację i testy, aż do uruchomienia produkcyjnego oraz wsparcia powdrożeniowego (hypercare). Planowany termin rozpoczęcia uzależniony jest od mobilizacji projektu.

Source listing: nofluffjobs_main